Mewa wint SAP Innovation Award 2025 voor digitaal klantenportaal

Mewa ontvangt jaarlijks meer dan 200.000 vragen van B2B-klanten in Europa. De afhandeling via e-mail of telefoon is tijd- en arbeidsintensief. Om de serviceprocessen efficiënter en transparanter te maken, wordt het digitale klantenportaal mymewa.com continu uitgebreid met nieuwe selfservice-functionaliteiten. De meest recente innovatie – die in Madrid door SAP werd bekroond – biedt een geautomatiseerd ticketsysteem voor serviceaanvragen zoals nabestellingen, wijzigingen en inzicht in de leveringsstatus van werkkleding en poetstextiel met complete dienstverlening.

Digitale services creëren tijd voor persoonlijk advies

Het klantenportaal en het geïmplementeerde ticketsysteem maken gebruik van SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud en SAP ERP. Dankzij regelgebaseerde automatisering wordt de verwerkingstijd per ticket gemiddeld met ongeveer 15 minuten verkort. De gewonnen tijd komt ten goede aan de serviceteams, zodat zij zich meer kunnen toeleggen op individuele ondersteuning bij complexere vragen en advies over kwaliteitsaspecten.

Klanten profiteren niet alleen van een meer persoonlijke servicekwaliteit, maar ook van de transparantie van de digitale functies. Met de app kunnen klanten 24/7 hun kledingvoorraad beheren, ongeacht waar ze zich bevinden, hun facturen bekijken en meteen zien of hun serviceaanvraag is verwerkt. Deze digitale oplossing draagt ook bij aan Mewa’s duurzaam beleid, doordat men middels het gebruik van het portaal het papierverbruik aanzienlijk vermindert.

Om ervoor te zorgen dat het klantperspectief in acht wordt genomen tijdens de verdere ontwikkeling van diensten en processen, zijn de applicaties ontwikkeld in nauwe dialoog met gebruikers uit de praktijk. Hiervoor doet men onder meer beroep op de Mewa-klantenadviesraad. Regelmatige klantonderzoeken en metingen via de Customer Loyalty Index tonen ook aan dat de klanttevredenheid toenam dankzij het digitale serviceaanbod.

Persoonlijk contact blijft essentieel in de klantenservice van Mewa

Rainer Monteagudo Santí, hoofd van de afdeling Strategische Marketing & Productmanagement: "Het is onze ambitie om dicht bij de klant te staan en hem de best mogelijke service te bieden – op een partnerschappelijke, betrouwbare en kwalitatief hoogwaardige manier. Via digitalisering kunnen we dat blijven waarmaken. We verbeteren de efficiëntie en transparantie voor beide partijen en zorgen ervoor dat onze service toekomstbestendig blijft – zowel voor onze klanten als voor onze medewerkers." Naast de meer gedigitaliseerde serviceprocessen blijft Mewa ook inzetten op persoonlijke klantrelaties. Direct contact met de textieldienstverlener – telefonisch of per e-mail – is altijd mogelijk. Voor de professionele begeleiding staat een team van verkoopmedewerkers, en gekwalificeerde servicechauffeurs samen met de klantenservice ter beschikking van de klanten. Kleine en middelgrote ondernemingen worden regionaal bediend, terwijl grote klanten met meerdere vestigingen, zowel nationaal als internationaal, worden ondersteund door een centrale klantenservice.