Mewa décroche le SAP Innovation Award 2025 pour son portail clients numérique

Mewa reçoit chaque année plus de 200 000 demandes de renseignements de la part de clients B2B en Europe. Le traitement de ces demandes par e-mail ou par téléphone exige énormément de temps et de travail. Afin de rendre les processus de service plus efficaces et plus transparents, le portail clients numérique mymewa.com ne cesse de s'enrichir de nouvelles fonctionnalités en libre-service. L'innovation la plus récente - récompensée par SAP à Madrid - offre un système de tickets automatisé pour les demandes de service telles que les commandes ultérieures, les modifications et le suivi du statut de livraison des vêtements de travail et des textiles de nettoyage en gestion complète.

Gain de temps pour les conseils personnalisés grâce aux services numériques

Le portail clients et son système de tickets intégré utilisent SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud et l'ERP de SAP. L'automatisation, basée sur des règles, permet une réduction du temps de traitement par ticket d'environ 15 minutes en moyenne. Ce gain de temps permet aux équipes de service de se concentrer davantage sur l'assistance individuelle pour les demandes plus complexes et sur les conseils relatifs aux aspects qualitatifs.

Les clients bénéficient non seulement d'une qualité de service plus personnalisée, mais aussi de la transparence des fonctions numériques. L'application permet aux clients de gérer leur stock de vêtements 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, quel que soit l'endroit où ils se trouvent, de consulter leurs factures et de voir immédiatement si leur demande de service a été traitée. Cette solution numérique contribue également à la politique de durabilité de Mewa en réduisant considérablement la consommation de papier grâce à l'utilisation du portail.

Afin de s'assurer que le point de vue du client est pris en compte lors du développement des services et des processus, les applications ont été développées en étroite collaboration avec les utilisateurs sur le terrain. Pour ce faire, ils font appel, entre autres, au comité consultatif des clients de Mewa. Les enquêtes régulières auprès des clients et les mesures effectuées au moyen du Customer Loyalty Index montrent également une augmentation de la satisfaction des clients grâce à l'offre de services numériques.

Le contact personnel reste essentiel dans le service clientèle de Mewa

Rainer Monteagudo Santí, chef du département Marketing stratégique et Gestion des produits : « Notre objectif est d'être proche du client et de lui offrir le meilleur service possible - dans un esprit de partenariat, de fiabilité et de qualité. Grâce à la numérisation, nous pouvons poursuivre cette mission. Nous améliorons l'efficacité et la transparence pour chacune des parties et veillons à ce que notre service reste à l'épreuve du temps, tant pour nos clients que pour nos employés. » Parallèlement à la numérisation des processus de service, Mewa maintient également ses relations personnelles avec ses clients. Un contact direct avec le prestataire de services textiles - par téléphone ou par e-mail - reste donc toujours possible. Afin d'apporter un soutien professionnel, une équipe de vendeurs et de chauffeurs qualifiés ainsi qu'un service clientèle sont à la disposition des clients. Les petites et moyennes entreprises sont desservies au niveau régional, tandis que les grands clients possédant plusieurs succursales, tant au niveau national qu'international, sont soutenus par un service clientèle central.