Enquêtes Mewa "Voice of Customer"

Le programme

Chez Mewa, notre ambition est de comprendre précisément les besoins de nos clients afin de leur offrir une expérience optimale et de les soulager au mieux dans leur travail quotidien. Pour ce faire, nous menons régulièrement des enquêtes de satisfaction approfondies auprès de nos clients, qui nous permettent de connaître leur perception de manière authentique. Grâce à notre infrastructure technique, nous réagissons presque en temps réel aux commentaires des clients et les transmettons de manière ciblée. Nous pouvons ainsi mettre en œuvre immédiatement des mesures pour résoudre les problèmes et améliorer nos services.

La méthodologie

Nous interrogeons les clients de 48 sites Mewa dans 14 pays. Nos enquêtes sont réalisées en ligne et les invitations sont envoyées par e-mail. En plus de l'enquête de satisfaction générale qui concerne tous les clients de la même manière, nous réalisons également des enquêtes spécifiques après certaines interactions, par exemple après un échange de textiles, un renouvellement de contrat ou une commande dans notre boutique en ligne. Selon le nombre de cas, on procède soit à une enquête exhaustive, soit à un échantillonnage aléatoire pour obtenir des résultats représentatifs.

L'évaluation

La recommandation est mesurée à l'aide de la question "Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ?" sur une échelle de 11 niveaux allant de 0 (très peu probable) à 10 (très probable), seules les valeurs ≥ 7 comptant comme une recommandation. La satisfaction est mesurée sur une échelle à 5 niveaux allant de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait), seules les valeurs ≥ 4 étant considérées comme de la satisfaction. De même, l'accord avec certaines affirmations est évalué sur une échelle à 5 niveaux allant de 1 (pas du tout d'accord) à 5 (tout à fait d'accord), seules les valeurs ≥ 4 étant considérées comme un accord. Les valeurs présentées sont des pourcentages non pondérés de toutes les réponses.